Machine Learning es un concepto que está muy relacionado con la Inteligencia Artificial, la tecnología y las computadoras. Sin embargo, sus usos y aplicaciones pueden ser tan amplios, cotidianos y útiles, que las empresas están volteando a ver al Machine Learning como un instrumento para generar más ingresos.
Para empezar, recordemos que el Machine Learning es una herramienta que permite a un sistema aprender de los datos en lugar de hacerlo a través de la programación explícita. Un modelo de Machine Learning exitoso consiste en la salida de información que se genera cuando entrena su algoritmo con datos. Esto crea un modelo predictivo que puede ser usado para una infinidad de aplicaciones.
Pensemos en una empresa que quiere automatizar la atención al cliente en su portal de e-Commerce pero no cuenta con el presupuesto para un call center, o simplemente la “nueva normalidad” limita la creación de equipos de trabajo presenciales. Aquí es donde la tecnología, a través del Machine Learning, ha encontrado una brecha de oportunidad para administrar la atención a clientes de forma automatizada.
En la actualidad el Machine Learning es capaz de emular una respuesta humana
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Pero…¿Cuál es la novedad del Machine Learning?
El concepto de respuestas automáticas no es nuevo; lo que ha cambiado es la forma en que estas respuestas interactúan con las personas. De hecho, en la actualidad el ML es capaz de emular una respuesta humana y atender a un usuario sin que este se dé cuenta que está interactuando con una máquina. Además, esta respuesta no se limita a un chat, sino que incluso en la actualidad, existen programas que imitan la voz humana y que pueden sostener conversaciones fluidas.
Estos asistentes virtuales-automatizados también son conocidos como chatbots, los cuales llevan tiempo formando parte de la atención al cliente de varias empresas. Sin embargo, el alcance y el nivel de respuesta que ahora tienen es sorprendente.
La tecnología de la actualidad basada en ML, permite que cada consulta e interacción de los usuarios con nuestras ventanas de negocio, ayuda a los chatbots a volverse más inteligentes y eficientes. Esto sin contar que su respuesta es inmediata, 24/7 y siempre está en constante proceso de mejora.
Más eficiente = más ventas
El Machine Learning es una de las herramientas más útiles con las que cuentan las empresas para mejorar sus operaciones y también es una de las más “costeables”.
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En un contexto desafiante y cada vez más complejo, en donde las interacciones personales se han reducido drásticamente y las tiendas físicas han mudado sus operaciones a un modelo online, es indispensable que las empresas atiendan con eficacia a sus clientes. No basta con poner una respuesta automática en redes sociales; se necesita ser más creativo y pensar en la experiencia del usuario.
Tomemos en cuenta que tan solo en México el comercio electrónico crecerá un 60% al final de 2020, lo cual representará un avance significativo de los 631,600 millones de pesos que se facturaron en 2019 en este sector (Asociación Mexicana de Internet). Este crecimiento en volumen de interacciones demanda de las empresas una mejor atención al cliente para capitalizar este impulso.
El Machine Learning es una de las herramientas más útiles con las que cuentan las empresas para mejorar sus operaciones y también es una de las más “costeables” tomando en cuenta el nivel de retorno de inversión que promete. Sin embargo, para que las empresas puedan implementar de una forma correcta esta o cualquier otra tecnología, es indispensable una correcta asesoría que ayude a identificar lo que necesita cada empresa.
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